Quando você ainda está se acostumando a trabalhar cara a cara com os pacientes, comunicar-se com eficácia pode ser um desafio. Aqui na Martinato separamos 15 dicas úteis para melhorar a comunicação com o paciente – levando a melhor conformidade e resultados!
Em uma clínica de olhos, como em todas as esferas da interação humana, a boa comunicação é fundamental para o sucesso. Os pacientes contam com os profissionais para se comunicarem com eficácia para obter garantias, conhecimento, orientação, motivação e, acima de tudo, os melhores resultados de saúde.
Para tanto, é fundamental que se transmita as informações de forma adequada e de forma que permita ao público-alvo compreender plenamente a mensagem.
Pontos-chave para uma comunicação e educação eficazes do paciente:
- Entre na sala com um plano
Estar bem informado sobre a história do paciente e o motivo do encontro é importante para garantir uma visita tranquila e eficiente.
- Cumprimente o paciente e apresente-se a todos
Não presuma como outras pessoas se relacionam com o paciente. Pergunte como todos estão relacionados e apresente-se a todos.
- Mantenha um bom contato visual
Sem um bom contato visual, os pacientes podem não conseguir se conectar ou se sentir em sintonia com o profissional. Os pacientes têm menos probabilidade de aceitar tratamentos se a falta ou o contato visual inadequado lhes dá uma sensação de apatia.
Com os prontuários eletrônicos, é especialmente importante evitar gastar muito tempo falando com o paciente de costas ou olhando para a tela do computador.
- Defina expectativas claras
Explique ao paciente quais são os objetivos da visita de hoje e o que esperar. Evite jargão médico excessivo, mas, quando usado, explique também em termos leigos.
- Sentar-se
Reserve um momento para se sentar e evite se elevar sobre o paciente. Torne-se acessível e afável. É bem sabido que os pacientes acham que o profissional gasta significativamente mais tempo do que o tempo real gasto quando ele se comunica sentado.
- Ouça
Permita que o paciente fale e faça o possível para evitar interrompe-lo. O paciente está freqüentemente preocupado e tem muitas emoções passando por sua mente. Permitir ao paciente o tempo e a oportunidade de se comunicar livremente é terapêutico.
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- Reconhecer, validar e tranquilizar
Não importa o quão astuta ou aparentemente bizarra seja a reclamação de um paciente, evite o julgamento e seja objetivo. Reconheça as preocupações do paciente, valide sua experiência e tranquilize quando apropriado.
- Educar
Explique a razão dos sintomas do paciente, nomeie o diagnóstico e discuta-o de uma forma que seja fácil de seguir e entender. Explique de forma clara e concisa quais são os próximos passos, o que o paciente deve esperar, sinais de alerta a serem observados, como entrar em contato com você se houver uma mudança aguda e qual será o plano de acompanhamento.
- Demonstrar
Sempre que possível, use modelos e fotos para ilustrar o que o paciente está passando. As analogias podem ser benéficas para melhorar a compreensão do paciente.
- Repita e reforce
Repita os pontos-chave e resuma a visita, especialmente quando estiver claro que o paciente não compreende totalmente o que está sendo dito. A linguagem corporal do paciente fornece muitas pistas para seu nível de compreensão e satisfação.
- Avalie a compreensão
Quando apropriado, peça ao paciente para repetir o que foi discutido para confirmar o entendimento. Por exemplo, pergunte ao paciente quais medicamentos oculares serão usados e com que freqüência.
- Fornece instruções por escrito
Seja um folheto sobre blefarite, folheto sobre degeneração macular relacionada à idade, instruções de medicação ocular ou resumo da visita, fornecer aos pacientes uma cópia física (ou eletrônica) de suas informações pode ser muito útil. Muitos pacientes estão preocupados, distraídos e / ou oprimidos por não serem capazes de reter tudo o que foi discutido, muito menos implementar tudo. Portanto, ter uma cópia de instruções claras é um grande passo para que muitos sigam as recomendações do médico. Isto é especialmente importante pós-procedimento (por exemplo, primeira injeção intravítrea) ou pós-cirurgia (por exemplo, reparo de descolamento de retina com instruções de posicionamento).
- Peça e responda perguntas
Sempre faça um esforço concentrado para responder a quaisquer perguntas do paciente antes de encerrar o encontro com o paciente.
- Planeje a próxima visita
Coordene o acompanhamento e forneça lembretes de compromissos.
- Termine o encontro positivamente
Crie um ambiente positivo para o paciente e faça o possível para transmitir otimismo, mas seja honesto e não forneça falsas esperanças. Freqüentemente, é melhor comprometer e entregar em excesso. Trabalhe para continuar a construir uma relação médico-paciente respeitosa, profissional e saudável. Esteja disponível e estabeleça um bom relacionamento para melhorar a adesão do paciente, a consistência do acompanhamento e a qualidade dos resultados de saúde.
Palavras de despedida:
Lembre-se sempre de que o paciente é a pessoa mais importante na sala. Uma comunicação clara e eficaz é fundamental para otimizar a saúde e o bem-estar do paciente.
Conclusão
Iniciar o atendimento ao cliente pode parecer complexo e um desafio muito grande para quem não está acostumado, mas no fim é bem simples. Aqui apresentamos 15 dicas para melhorar seu atendimento, mas não se prenda a elas. O mais importante é agir de modo humano e buscar ajudar o seu paciente, o resto virá automaticamente.
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